银行强化适老改造助力跨越“数字鸿沟”

我不知道如何使用手机银行我甚至不记得我的密码我必须登录，支付我的密码，并转换大小写我想不通在北京丰台区某银行网点办理业务的刘大爷说

最近几年来，各大银行不断加大金融科技投入，助力银行业数字化转型发展，从而推动金融服务不断升级，为消费者提供更加智能便捷的服务体验日前，记者在实地调查时发现，部分老年群体受认知能力，安全需求，操作偏好等多重因素影响，在银行科技发展的大潮中掉队，成为银行服务的盲区业内人士指出，弥合金融数字鸿沟，应准确分析老年人对金融服务和产品的需求，加快老年人金融服务转型创新，不断优化老年人服务体验

财政科技投入继续增加。

金融是银行业转型升级的重要抓手记者梳理多家银行2021年年报发现，六大行中，工商银行金融科技投资总额为259.87亿元，同比增长9.1%，建行，农行紧随其后，其中建行金融科技投入235.76亿元，比上年增长6.64%，中国农业银行信息科技投入205.32亿元，比上年增长12.2%除了国有大银行，一些股份制银行也纷纷增持如2021年，招商银行信息科技投入132.91亿元，比上年增长11.58%，占营业收入的4.37%，平安银行IT资本支出及费用投入73.83亿元，比上年增长2.4%，中信银行信息科技投入75.37亿元，比上年增长8.82%，占营业收入的3.68%

此外，银行加大了金融科技人才的招聘工行推出科技精英计划，为产品研发，信息安全和管理提供科技人才民生银行还推出了民信金融科技人才计划

在金融服务数字化转型方面，多家银行推出虚拟数字员工，提供全方位，24小时AI智能服务，语音质检，智能审计等不断拓展手机银行的使用场景，提升数字银行的场景融合例如，2021年，中行手机银行非金融场景数达到612个，月手机银行客户数达到7104万，同比增长17.8%

金融数字鸿沟正在逐渐显现。

银行的数字化服务给客户带来便利的同时，也产生了数字鸿沟尤其是疫情期间，部分网点倒闭，认知困难和操作困难成为老年人使用手机银行办理业务的最大障碍

智能手机不太好用我的眼睛看不清楚不知道指向哪里，又怕错了上面提到的刘大爷无奈地告诉记者

据银行网点大堂经理介绍，刘大爷这次来银行只是为了查询账户余额每个月养老金发完之后，刘大爷会定期查余额其实我们已经教我叔叔操作手机银行了，但是他还是不放心，我们还要确认一下

和刘大爷一样，很多老年人都是银行网点的常客在另一家银行网点，边大妈告诉记者:现在柜台能办的业务还挺多的理财和转账都得在手机上完成当我们来到银行时，会有人给我们指路不要犯任何错误现在客户经理不准看我们的手机，也不能帮我们操作有时候真的很不方便

对此，银行的工作人员表示，除了现金和一些复杂的业务，现在大部分业务都可以在手机银行和智能自助设备上自行办理，对于年轻人来说确实很方便，但是对于一些中老年人来说，就有点难了日常网点接触最多的客户是中老年客户，老年人多依靠银行网点

此外，他解释道:根据合规要求，我们不能代客户操作，这也是对客户隐私和财产安全的保护我们能做的就是口头指导疫情期间，我们需要与顾客保持至少一米的距离，很多老人会觉得不方便

加快老年金融服务创新

国家统计局数据显示，到2021年底，我国60岁及以上人口占总人口的18.9%，比十年前提高了5.2个百分点预计到2050年，我国60岁以上老年人口比例将超过三分之一

中国银行业协会秘书长刘峰指出，老年人办理业务的困难主要体现在金融服务，产品与老年人的认知能力，思维能力，保障需求，个人喜好，知识水平等存在一定程度的不匹配具体来说，一是老年人偏好人工服务，习惯在网点办理业务，认为面对面服务更实用，二是老年人因为身体功能原因，在使用手机银行，网上银行，智能设备等网上服务渠道办理业务时，存在使用不方便，信心不足等问题，第三，老年人的投资偏好是安全保值，将资金的安全性排在第一位，四是老年人金融知识和风险防范识别能力较弱，对新业态下的金融服务和产品了解不全面

最近几年来，多家银行积极探索为老年人服务，推出了适龄版和关爱版手机银行系统以工行App为例与标准版相比，老版字体更大，功能更简单，界面更实用除了基本的账户查询，转账汇款，投资理财等必备模块，没有太多复杂的选项，大大简化了操作难度，提高了使用的便捷性还配有语音操作功能老年客户可以通过语音办理业务，无需输入文字，而且它配有语音朗读功能

刘峰建议，银行业应积极协调资源，深化服务内涵，聚焦服务细节，加快老年人金融服务改革创新，不断优化老年人服务体验，大力发展适合老年人的金融科技，帮助老年人跨越数字鸿沟。

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