工行淮安分行营业部“四抓手”提升运营管理能力

中国网middot;美丽江苏讯 为更好支持支行经营管理平稳运行，工行淮安分行营业部全面强化业务运营精细化管理，多措并举，积极提升网点业务运营管理能力。

一、抓学习，合力提升。

7月份，淮安分行营业部大部分客服经理要进行轮岗，且新入行大学生也即将分配上岗。针对新员工业务基础薄弱的特点，该行将加大客服经理培训力度，着力提升网点综合服务水平。一是网点常态化开展业务培训，利用晨夕会时间组织全体客服经理开展学习。二是综合部制定培训计划，对规章制度、业务流程等内容定期开展集体培训，并按照不同人员类型和岗位，对其中重点内容分层次进行再学习。三是支行建立培训档案，记载培训内容、培训时间、参与情况、培训考核得分等情况，督促员工认真学习，积极参与培训，有效实现提升员工综合素质，促进网点稳健发展的目的。

二、抓履职，担当作为。

三、抓质效，对标看齐。

一方面强化合规管理，严控风险事件。加强基础性管理工作，规范业务操作流程。柜员严把操作关，增强责任心，杜绝因工作疏忽形成的风险事件;现场管理人员履职到位，对风险事件起到事中把关控制的作用，认真审核每笔业务，强化过程控制，对风险事件易发环节进行重点防范，有效遏制风险事件的发生。另一方面加强源头管控，提升对账水平。为提高客户对账工作的重视度，营业部将在日常业务办理时加强银企对账工作的宣传，提高企业风险意识，增强企业自助对账的主动性。从源头上入手，将宣传工作做到位，风险防范落实。

四、抓服务，首问负责。

该行已在周例会多次明确部室、网点人员严格执行首问负责制，不允许简单粗暴或直接推诿。一是前瞻性处理客户投诉，及时关注客户意见工单，避免客户问题长时间得不到处理而引发升级投诉。二是按照标准话术进行应对，坚决避免因答复错漏导致客户投诉，导致客户投诉升级及监管处罚。三是对于投诉问题做好常态化治理，确保做到现场服务态度类投诉清零，运管类投诉减少。

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