洞察客户痛点推进源头治理——中国太保寿险切实维护消费者权益

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。纠纷化解是消费者权益保护工作中的重要一环，对维护消费者合法权益、消除消费者与金融保险机构间的摩擦误解、提高人民群众对保险服务的满意度、提升保险业在消费者心目中的形象、促进保险行业稳定健康发展具有重要意义。

中国太保作为行业头部企业，长期坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作，推行消费者权益保护全流程管控，将消费者权益保护理念和工作要求深度融入公司治理、经营管理和企业文化。面对客户投诉纠纷，中国太保旗下中国太保寿险积极承担消费者权益保护工作主体责任，在加强消费者权益保护体制建设、机制运行等方面做了大量细致工作，构建了前中后台合力的消费投诉纠纷处理体系，不断改善公司销售服务品质。

服务官垂范 人人消保 消保已深度融入企业基因

近年来，中国太保首创太保服务官制度，以客户为中心建立分工协作、各司其职的四级服务官管理体系。在集团和子公司总部，分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任首席服务官;在分公司和中心支公司层面，机构负责人担任体验服务官。

中国太保寿险以消保人人有责、消保贯穿始终的消保文化为引领，强化内、外勤各岗位员工的消费者权益保护意识。服务官定期直面客户聆听声音，在门店柜面或客户活动现场，面对面服务客户、办理投诉，发现服务痛点问题并推动解决，提升客户体验，践行责任、智慧、温度的太保服务。

畅通渠道 强化培训 推动有温度的专业咨诉处理

洞察痛点 溯源治理 消保成为践行太保服务的生动实践

受疫情影响，客户张某资金周转紧张，想通过中国太保线上渠道办理贷款业务，但在办理过程中，张某认为线上贷款程序繁琐，提出了建议。中国太保寿险落实客户诉求件件有反馈，痛点问题事事有落实，在帮助张某妥善解决问题的基础上，进一步溯源分析:客户认为的繁琐程序，实际是为防止虚报冒领、维护客户资金财产安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底线的基础上兼顾客户便捷诉求呢?经过反复研讨论证，中国太保寿险最终借助大数据进行客群分类，建立客户画像，挖掘不同类型客户资金需求，构建不同等级的风控标准，通过身份证验证、人脸识别、链接云柜面实时验证等多种技术手段，力求在保障客户资金安全的基础上提供便捷服务体验。

中国太保寿险首席运营官、首席服务官朱雪松表示，中国太保寿险建立了溯源整改长效机制，不仅要积极推动个案解决，更要基于客户反馈，分析追溯投诉纠纷发生的根本原因，进行源头治理，标本兼治，从而不断提升公司服务质量。

后续，中国太保寿险坚持以守护人民美好生活为己任，以打造客户体验最佳为目标，扎实开展消费者权益保护工作，为客户办实事、解难事，优化服务流程、创新服务举措、践行服务承诺，彰显太保服务责任、智慧、温度的价值主张，在提升广大客户的幸福感、获得感、满足感的道路上坚定前行。

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