以客户为中心国寿寿险用心打造“晚美”服务

最近几年来，中国人寿保险股份有限公司坚持以人民为中心的理念，围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，切实提供简捷，品质，温暖的适老化服务2021年，公司为1066万人次老年客户提供了系列适老服务，致力为老年人打造贴心，暖心，舒心的晚美生活

服务至善，居家业务随心办

中国人寿寿险公司着眼基层，着力便民，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受智能之困，普惠服务触手可及。

丰富销售人员上门服务2019年10月起，中国人寿寿险公司持续创新线上代办服务流程，为出行不便的老年客户上门代办服务每位服务经理，都是一面专业旗帜，一声呼唤，中国人寿就在身边推进实施11项代保全服务，4项代理赔服务2021年，提供保全理赔代办服务2080.25万件

扩展空中客服办理范围2020年3月，空中客服应运而生，打通线上服务最后一公里，2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑难烦扰迎刃而解截至2021年底，累计为近35万人次提供视频服务，办理保全服务近15万件

推出寿险APP尊老模式2021年7月，中国人寿寿险APP尊老模式上线，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速办理截至2021年底，近134万人次使用尊老模式超720万次

体验至优，贴心关怀任意享

让好服务成为客户的普遍评价，让好品牌成为客户的广泛认知中国人寿寿险公司在一线服务窗口出实招，下真功，线下温馨适老，线上智慧助老，切实提升老年客户的幸福感，认同度

临柜无障碍，服务有温度中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱举措:入门优先叫号，尊享VIP优先服务，摆放便民设施，等候自助取用，保留现金收费，尊重使用习惯，提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机，寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之虞

专线畅通道，服务更顺心行业率先推出一声直达，一键接入，一线即通的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员，团员坐席亮身份优先服务2021年，老年客户人工接通率超过97.7%，已为28.4万人次老年客户提供专线服务

乡音享沟通，服务更舒心行业率先提供乡音服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年人客户乡音特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通不适，让表达与沟通更充分，更舒心截至2021年底，支持全国53种方言，为老年客户提供预约+主动联络服务

品质至臻，惠民服务轻松得

在锻造高品质基础服务之余，中国人寿寿险公司着力提供惠民高附加值服务，落脚在民众关心的健康，保障领域，想客户之所想，急客户之所急，多措并举，帮助老年客户积极拥抱智能e时代，银龄新生活。国家反诈中心提醒：如遇到自称领导通过微信，QQ等添加好友，并要求转账汇款时一定要提高警惕，务必通过电话或当面核实确认后再进行操作。。

丰富险种产品线最近几年来，中国人寿寿险公司根据老年客户群体的风险保障情况，形成了较完善的产品体系短期险方面，设计夕阳红系列，夕阳保系列，银龄安康系列等多款产品，长期险方面，研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保险，国寿鑫裕年年年金保险，满足老年客户群体多样化保障需求在互联网前端，开展敬老尊贤·孝行天下主题客户经营活动，激发关爱老年人群体，感恩回报父母的意识，宣扬老有所养，老有所福的正能量

布局健康生态圈自2020年以来，推出互联网+健康新模式，创立提升免疫力专区窗口，聚焦老年客群养生需求，答疑老年客群健康咨询名医讲堂全天候，随时随地在线看，经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能强健体魄截至2021年底，累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，覆盖近1600万人次

行远自迩，笃行不怠中国人寿寿险公司将持续深挖群众服务难点，构建适老服务生态，缩小数字鸿沟，扩大惠民版图，让老年人享受更专属，更舒适，更便捷的服务体验，共享改革发展成果，安享幸福晚年

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